Was ist CX?
CX ist im Marketing bekannt als Abkürzung für Customer Experience. Eben so gut könnte CX aber auch für Connex stehen und so etwas wie Verbindung (Connection) oder Anschluss (Connector) bedeuten – was vielleicht gar nicht so weit hergeholt ist, wenn man die Bedeutung von CX kennt. Auch eine gute Customer Experience stellt eine Connection zwischen den Kundinnen und Kunden und einem Unternehmen her. Zum Beispiel, indem personalisierte Kundenerfahrungen geboten werden.
Customer Experience: Von der Strategie bis zur Gestaltung
Innerhalb des Bereichs Customer Experience gibt es verschiedene Begriffe wie CX-Management, CX-Strategie und CX-Design. Das CX-Management zielt darauf ab, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen und steht dabei insbesondere in Verbindung mit der CX-Strategie. Diese hat das Ziel, ein kundenzentriertes Unternehmen zu schaffen, das alle Mitarbeitenden einbezieht. Das CX-Design zielt darauf ab, durch die Gestaltung von Produkten, Dienstleistungen oder digitalen Plattformen eine positive Kundenerfahrung zu ermöglichen. Wichtig ist deshalb, dass die Customer Experience nicht nur als eine Reihe separater Aktionen betrachtet wird, sondern als ein zusammenhängendes Konzept, das verschiedene Bereiche des Unternehmens umfasst.
Damit ist Customer Experience weit mehr als ein guter Kundenservice. CX hat in allen Berührungspunkten der Kundinnen und Kunden mit der Marke einen Einfluss auf deren Zufriedenheit. Sie kann an jedem Kundenkontaktpunkt negativ oder positiv wahrgenommen werden und entscheidet, ob die Kundenbindung gestärkt oder geschwächt wird. Wer also mit einer guten Customer Experience überzeugt, verschafft sich eindeutig einen Wettbewerbsvorteil.
Emotionale Kundenbindung: Wie Sie eine loyale Kundschaft finden
Die Customer Experience lässt sich oftmals nicht eindeutig messen. Häufig sind es Indikatoren wie zum Beispiel der Net Promoter Score (NPS) oder Wiederholungskäufe, die etwas über die Kundenloyalität aussagen und damit eine Folge einer positiven CX sind. Denn letztlich hängt die CX ganz einfach mit Emotionen zusammen: Wenn Ihre Services Ihren Kundinnen und Kunden einen Nutzen bringen und Freude auslösen, kaufen diese viel eher erneut bei Ihrem Unternehmen ein – oder empfehlen es weiter.
Quellen:
