Was ist Custopia?
Eine ganzheitliche Analyse-Plattform zur Bewertung, Überprüfung und Steigerung der Kundenzentrierung.
Custopia setzt zwei Mess-Methoden ein, um eine ganzheitliche Sicht auf den Grad der Kundenzentrierung zu ermöglicht. Dabei wird der Grad der internen Kundenzentrierung mit dem Customer Centricity Score (CC-Score) und die erlebte Kundenzentrierung von aussen mit dem Customer Impact Score (CI-Score) gemessen. Custopia ermöglicht damit eine 360 Grad Sicht auf die Kundenzentrierung und zeigt Unternehmen spezifische Verbesserungspotentiale auf.
CC-Score
Der CC-Score ist ein empirisch hergeleiteter Indikator. Er bildet den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens ab. Fünfzehn empirisch hergeleitete Faktoren der internen Kundenzentrierung bilden die Grundlage zur Ermittlung des CC-Score: Sie bewerten die Kundenzentrierung einer Organisation aus Sicht der Mitarbeitenden. Die Faktoren sind sachlogisch den drei Themengruppen Leadership (Führung), Collaboration (Zusammenarbeit) und Implementation (Umsetzung) zugeordnet.
CI-Score
Die fünfzehn Kriterien der wahrgenommen Kundenzentrierung (CC-Score) bilden die Grundlage zur Ermittlung des CI-Scores: Sie zeigen an, wie kundenzentriert eine Organisation aus Sicht der Kunden ist. Die Faktoren sind sachlogisch den drei Themengruppen Funktionalität, Individualität und Emotionalität zugeordnet. Die Kunde bewerten anhand einer Onlinebefragung 15 Items in den drei Dimensionen. Die Bewertung kann auch verteilt an Touchpoints und nur in kleinen Tranchen vollzogen werden, wonach die Ergebnisse konsolidiert werden.
Scores erheben
Die Durchführung einer Evaluierung mit CC- oder CI-Score ist unkompliziert und einfach. Ein eingespieltes Team begleitet Sie von der ersten Kontaktaufnahme, über die Abgabe des Reports, bis hin zur Entwicklung von Massnahmen zur Steigerung der Kundenzentrierung. Abhängig vom Unternehmen, der Ausgangslage oder dem momentanen Bedarf kann man beide oder nur einen Score erheben.
Maturitätsstufen
Über Custopia kann die Maturitätsstufe (Reifegrad) der Kundenzentrierung eines Unternehmens festgestellt werden. Die Stufen reichen von Level 0 (Kundenignorant) bis zu Level 6 (Kundenzentriert).
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